A experiência de compra de mulheres negras em espaços de prestígio ganha mais leveza em lugares onde há representatividade. As micro-agressões que muitas delas sofrem — ao serem subestimadas, ignoradas ou receberem um mau atendimento, geram frustração. É especialmente doloroso quando essa mulher conquista poder aquisitivo para consumir o que deseja, mas ainda precisa lidar com o racismo, comprometendo um momento que deveria ser agradável para todas.
A pesquisa “Racismo no Varejo de Beleza de Luxo” revelou que, para 59% dos entrevistados, os atendentes são os principais responsáveis pelas experiências de discriminação. Como resultado, 52% dos consumidores negros desistem da compra, 54% não retornam à loja e 29% optam por comprar online.
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Ter vendedoras negras faz a diferença. “Eu não estou ali apenas para vender, estou para acolher, escutar e garantir que cada cliente negra se sinta pertencente”, explica Elisabete Souza da Silva, consultora de vendas da Sephora em Salvador. Ela relata como é gratificante perceber que clientes negras voltam à loja e a procuram, justamente por sentirem que há ali alguém que compreende não só os produtos, mas também suas necessidades e vivências. Nessas trocas, tanto a consultora quanto a cliente se sentem valorizadas.
“Trabalhar em uma marca que valoriza a diversidade e a representatividade é, para mim, mais do que um emprego, é um espaço de afirmação. Como mulher negra, sei o quanto é importante nos vermos refletidas em todos os lugares, especialmente no universo da beleza. Isso influencia diretamente meu dia a dia, porque me sinto à vontade para ser quem sou, e isso se reflete no meu atendimento: natural, empático e verdadeiro”, detalha Elisabete. Segundo ela, é comum ver clientes retornando para serem atendidas por ela por se sentirem mais confortáveis e seguras. “Não é sobre aparência apenas, é sobre vivência compartilhada.”
A Gerente de Recursos Humanos da Sephora Brasil, Luciana Marcondes, comenta as estratégias da marca para garantir uma experiência que ainda é rara quando falamos da vivência de consumidores negros em espaços de prestígio. “Este é um tipo de experiência que vai além do produto: é sobre pertencimento, reconhecimento e negócio. Pessoas negras movimentam milhões no mercado de beleza. Quando o espelho reflete não só a beleza, mas também a identidade, a jornada de compra se transforma em um momento de cura e celebração”, detalha.
Luciana também destaca o poder da representatividade: “Ela gera conexão imediata. E muda tudo. Não só como colaboradora, mas também como consumidora de algumas marcas do grupo, é muito bom encontrar um consultor que entenda a textura do meu cabelo ou o produto certo para o meu tom de pele.”
Essa escuta qualificada também é praticada por Renata Helena de Azevedo, consultora de vendas da Sephora no Rio de Janeiro. “Vai muito além da estética. Saber que eu consigo ajudar alguém a revelar o cabelo natural, que antes era motivo de insegurança, ou mostrar que todas podemos usar um batom vermelho e nos sentir sensuais, é devolver a liberdade de se sentir bem na própria pele. Posso mostrar que podemos ousar, usar de tudo e estar em todos os lugares. Isso me dá muito orgulho do que faço.”
Renata lembra da história de uma cliente que usava produtos que não gostava, com medo de mudar. A empatia da consultora, aliada ao conhecimento técnico, foi essencial. “Ela estava resistente a conhecer produtos novos. Eu sabia exatamente o motivo. Com muita conversa, ela foi se abrindo e percebendo que não precisava usar só blush laranja, que ela nem gostava. Saber que melhorei a relação dela com a beleza é desmistificar imposições e devolver a ela a segurança. É muito satisfatório.”
Principais dúvidas das clientes negras da Sephora
Ir a uma loja da Sephora em qualquer lugar do mundo é encontrar um espaço que investe na diversidade de produtos, seja por cor da pele, textura do cabelo ou idade. No Brasil, o país mais negro fora da África, atender à demanda de consumidores negros significa lidar com um público que só muito recentemente passou a ter produtos pensados para suas características.
Nesse sentido, a representatividade no ponto de venda ultrapassa o discurso cultural e se torna um diferencial de negócio. Consultoras que entendem a dor do cliente vendem mais, e antes de comprar, essas clientes se sentem mais seguras para tirar dúvidas quando veem diversidade no atendimento.
Mas afinal, quais são as dúvidas mais comuns? Elisabete, de Salvador, conta: “A maior dúvida está na tonalidade da base. Muitas ainda não sabem identificar o subtom da pele. Também perguntam muito sobre contorno e blush, o que realça nossa pele sem apagar ou acinzentar.”
Em relação aos cabelos, ela aponta que a busca por definição para fios crespos e cacheados lidera os questionamentos. Renata, no Rio, complementa: “Muitas não sabem que a pele negra também tem subtom, e por isso não acham a cor ideal. E sempre perguntam qual o melhor pente, já que nosso cabelo tem diferentes texturas e, no geral, é mais fino.”
Para ela, o destaque de vendas entre clientes negras é a Fenty Beauty. “Não dá para falar de maquiagem para pele negra sem falar da Fenty. Ela revolucionou não só pela variedade de tons, mas por considerar subtons e texturas. Para pessoas negras, é a primeira marca de escolha.”
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